Pelayanan Pelanggan
Perkembangan dan kemajuan teknologi pasca pandemi mengharuskan dunia usaha untuk mempermudah nasabah memperoleh akses layananan yang lebih baik dan mudah. Dalam industri asuransi layanan digital menjadi andalan untuk mempermudah melayani nasabah. Persaingan antar Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) khususnya asuransi sudah sedemikian ketat hingga menyentuh area layanan pasca penjualan produk (after sales), khususnya dalam segi layanan kepada nasabah secara digital. Melihat situasi di atas, CAR juga menyadari pentingnya secara terus-menerus melakukan perbaikan yang berkesinambungan dalam berbagai layanan nasabah termasuk proses pembuatan polis (underwriting), kecepatan dalam proses klaim, kemudahan Layanan paska penjualan, dan memberikan notifikasi atas proses pelayanan kepada nasabah secara digital. Pelayanan secara tatap muka semakin berkurang dan diganti dengan pelayanan secara digital atau tidak kasat mata.
Peningkatan pelayanan kepada nasabah untuk mengakses polis yang dimiliki dan juga melakukan transaksi secara digital menjadi fokus Nasabah selama masa pasca pandemi. Secara konsisten CAR terus meningkatan pelayanan nasabah secara digital. Fitur-fitur layanan digital terus ditingkatkan dan ditambahkan entah melalui Aplikasi Mobile Layanan Nasabah yang sudah dimiliki yaitu Aplikasi iCARe atau penambahan aplikasi mobile lainnya yang dikembangkan di tahun 2023. Untuk itu dari pengembangan ini nasabah lebih mudah melakukan transaksi dari manapun dan mengurangi pelayanan / transaksi tatap muka.
Pasca pandemi Covid-19, yakni masa tenggang pembayaran premi (grace period) dikembalikan sesuai Ketentuan Umum Polis yang berlaku, memberikan tantangan kepada seluruh pihak terkait untuk lebih pro aktif dalam memberikan layanan premi, pendekatan kepada nasabah, memperbanyak fasilitas pembayaran premi, dan campaign dalam meningkatkan pembayaran premi lanjutan. Salah satunya dengan menyelenggarakan Customer Reward Program, merupakan progam untuk nasabah Individu yang membayar premi lanjutan tahun ke-2 (kedua) dan seterusnya, diselenggarakan pada periode 1 Januari 2023 – 31 Desember 2023. Diharapkan program ini dapat memberikan motivasi nasabah dalam membayar premi dan meningkatkan tingkat kolektibilitas premi.
CAR senantiasa melakukan reviu terhadap respon nasabah dalam menggunakan aplikasi layanan digital yang telah tersedia maupun program-program layanan yang dikembangkan. Dari segi penggunaan aplikasi untuk layanan ada peningkatan yang cukup signifikan yang diakses oleh nasabah dalam pelayanan digital.
Dalam tahun 2023 terjadi penurunan penggunaaan layanan oleh nasabah berbanding tahun 2023. Namun demikian penggunaan fasilitas aplikasi layanan digital i-CARe tahun 2022 meningkat dari sebesar 2 persen menjadi 6 persen di tahun 2023. Hal sejalan dengan perkembangan fitur-fitur yang disediakan dalam aplikasi ini maka jumlah persentase nasabah yang mengakses layanan digital juga ikut meningkat. Beberapa fitur yang telah CAR kembangkan tersebut mendapat respon yang positif dan berikut tingkat penggunaan masing-masing fitur sepanjang 2022 berbanding tahun 2023:
Sesuai arahan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), per 2023 CAR menampilkan jumlah layanan keluhan yang diterima pusat layanan nasabah di website perusahaan. Dengan demikian keterbukaan informasi atas keluhan nasabah dapat selalu diawasi baik oleh nasabah, tenaga pemasar maupun regulator. Dari table laporan ini terlihat bahwa 100 persen pengaduan dan keluhan nasabah dapat diselesaikan seluruhnya dan dalam tenggat waktu yang ditetapkan OJK.
Dari kategori keluhan nasabah yang diterima menunjukan bahwa perusahan telah memberikan edukasi dan literasi mengenai produk yang dijual dengan baik kepada nasabah sehingga kategori keluhan yang berhubungan dengan pemahaman dan informasi terhadap produk semakin berkurang di sepanjang tahun 2023 ini.
Dari sisi akseptasi, unit kerja Underwriting yang melayani akseptasi melakukan beberapa perubahan menyesuaikan sesuai perubahan SOP dan buku Pedoman Underwriting, perubahan data nasabah SPAJ (Surat Permintaan Asuransi Jiwa) mematuhi ketentuan OJK terkait Anti Pencucian Uang, Pencegahan Pendanaan Terorisme, Pencegahan Pendanaan Proliferasi Senjata Pemusnah Massal (APU /PPT, PPPSPM).
Dalam ketentuan underwriting juga dilakukan strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan, di antaranya:
-Perubahan Uang Pertanggungan SPAJ simple dari Rp60 juta menjadi Rp120 juta untuk meningkatkan penjualan di jalur pemasaran 3i-networks;
-Peningkatan pelayanan menggunakan media WhatsApp;
-Penggunaan form perpanjangan untuk perpanjangan polis CAR eksekutif tanpa mengisi ulang SPAJ;
-Polis asuransi kesehatan menggunakan e-card.
Dari sisi layanan klaim, perusahaan mengembangkan Claim Dashboard untuk aktivitas kerja layanan klaim. Penyempurnaan Dashboard ini akan terus dilakukan sehingga penggunaannya lebih luas di luar klaim, khususnya pemasaran untuk proses perpanjangan Polis.
Perusahaan akan senantiasa meningkatkan layanan klaim. Hal ini sejalan dengan peningkatan jumlah klaim yang diproses dari tahun ke tahun, maka proses klaim perlu dikelola lebih baik untuk meningkatkan efisiensi proses yang berpengaruh kepada pelayanan, terutama pada era layanan asuransi digital. Di antaranya:
1.Penyelesaian dan penyempurnaan workflow claim dengan proses otorisasi melalui sistem yang lebih terintegrasi terintegrasi antar unit kerja terkait layanan klaim;
2.Peningkatan integrasi melalui jaringan web internal dan jaringan pihak eksternal;
3.Penyempurnaan Claim Dashboard yang dapat dikonsumsi oleh unit kerja marketing dan HRD;
4.Perluasan e-benefit: Pengajuan klaim menggunakan dengan menggunakan dokumen digital;
5.Penyempurnaan e-benefit; informasi status klaim sampai keputusan klaim pembayaran / penolakan dapat dilihat langsung oleh peserta di aplikasi e-benefit masing-masing peserta.
Per bulan Desember 2023 OJK mengeluarkan Peraturan OJK Nomor 22 tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di sektor Jasa Keuangan. Aturan baru ini mengantikan POOJK Nomor 6 tahun 2022.
CAR sangat menyambut baik POJK ini dan terus menyesuaikan aktifitas perusahaan untuk peningkatan layanan untuk memberikan perlindungan melalui literasi dan edukasi kepada konsumen di antaranya berfokus kepada:
-Mengembangkan literasi dan edukasi masyarakat;
-Peningkatan etika pemasaran (Market Conduct) kepada seluruh tenaga pemasar dan karyawan.
Pelindungan data dan/atau informasi dan kewajiban memastikan keamanan sistem informasi dan ketahanan siber. CAR juga telah mendapatkan sertifikat ISO 27001 untuk keamanan data nasabah.
Untuk meningkatkan kompetensi pelayanan unit kerja Customer Relationship Management mengikuti pelatihan, Ujian dan proses sertifikasi ISO 27001. Dan CAR telah mendapatkan sertifikat ISO 27001 untuk perlindungan kerahasiaan data nasabah. ISO 27001 telah diterapkan pengaturan baik secara hardware dan software terkait Sistem manajemen keamanan informasi dan terkait perlindungan data nasabah.
Recana pengembangan layanan konsumen tahun 2024 dan tahun mendatang pengembangan lebih lanjut dengan mengacu kepada perlidungan konsumen sebagaimana dimaksud dalam POJK Nomor 23 tahun 2023. Dengan titik berat di antaranya:
•Perusahaan terus mengembangkan layanan nasabah berbasis digital melalui aplikasi i-CARe, dengan mengembangkan fitur:
-Penambahan merchant Bank dalam fitur E-SKPR (Pendebitan Rekening Premi), untuk menjangkau nasabah lebih luas;
-Kemudahan akses i-CARe, selain melalui aplikasi android dapat diakses melalui Web;
-Melanjutkan pengembangan e-Form untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi dan perubahan polis.
•Untuk meningkatkan kinerja pelayanan, akan diperluas kuisioner kepuasan layanan di kantor layanan nasabah.
•Pengkinian Data Nasabah digalakkan sebagai upaya untuk memberikan layanan lebih berkualitas melalui ketersediaan informasi nasabah yang Lengkap, Kini, akurat dan utuh, dengan cara mempermudah akses nasabah dalam melakukan pengkinian data nasabah melalui Landing page. Kegiatan ini akan terus dilakukan dengan penyempurnaan laman yang tersedia sehingga lebih mudah dan praktis.
•SOP pengaduan nasabah dan memuat prosedur pengaduan nasabah di website perusahaan, termasuk publikasi penanganan pengaduan konsumen, dengan persentase penanganan 100 persen (seratus persen). Melaporkan kepada regulator (OJK) secara berkala sesuai yang ditetapkan tepat waktu.
•Penyediaan jalur dan fasilitas khusus terhadap pelanggan berkebutuhan khusus dan manula.
Untuk mencapai sasaran tersebut, Perusahaan mengadakan pelatihan–pelatihan kepada karyawan terkait layanan nasabah dalam memberikan layanan nasabah yang prima di semua lini baik front office maupun back office, sehingga berimbas kepada kesetiaan nasabah (customer retention). Dengan demikian diharapkan komitmen untuk memberikan layanan terbaik melalui pengembangan tekonologi digital i-CARe, layanan yang lebih dekat kepada nasabah melalui 36 kantor layanan di seluruh Indonesia dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan nasabah.
Untuk itu terus mengambangkan fitur i-CARe, diharapkan dapat memberikan lebih banyak kemudahan nasabah dalam bertransaksi dan mengakses polis yang dimilikinya.